Kundenfokus ist eines der zentralen Elemente agiler Entwicklung.

Oft glauben wir zu wissen was der Kunde braucht und was wir ihm geben müssen. Durch Prozesse haben wir es geschafft Kundenanforderungen zu definieren, zu verfeinern und umzusetzen. Warum passiert es uns doch immer wieder, dass wir Produkte, Dienstleistungen in den Markt bringen und vom Feedback der Kunden überrascht sind?

Wie lang lag zwischen den ersten Kundenbefragungen und dem Launch des Produktes? Hat zwischendrin ein Kunde das Produkt einmal gesehen? In einem unserer ersten Entwicklungsprojekte sagte der Entwicklungsleiter zu uns, dass ein wichtiger Kunde aus den USA da sei und wir ihm unser neues Produkt zeigen sollten. Wir waren Feuer und Flamme und stolz diese Möglichkeit zu haben. Der Kunde war Chefarzt einer der renommiertesten Kliniken aus Chicago. Wir tauschten kurz Höflichkeiten aus und dann stand er auf und nahm das Produkt in die Hand, betrachtete es von allen Seiten und benutzte es so wie im Krankenhaus. Seine Worte nach wenigen Sekunden waren, „great product, but too slippery, you need an additional handle! It will drop at the hospital.

Wir kippten fast hintenüber, weil wir das nicht erwartet hatten. Nach mehreren Jahren Entwicklungszeit und hohen Kosten, dieses schnelle und so brutale Urteil. Der Kunde sagte noch, dass er es großartig findet, dass Hersteller Kunden fragen und frühzeitig einbeziehen. Wir standen kurz vor dem Release und unser Lächeln auf dieses Kompliment muss ziemlich komisch ausgesehen haben.

Customer focus

Dieses Beispiel zeigt, dass sich die schlausten Köpfe tolle Sachen ausdenken können. Wenn wir den Kontakt zu den Anwendern/Kunden zu lange aus den Augen verlieren, dann erhöht sich dramatisch das Risiko keine Akzeptanz beim Kunden zu erfahren.
Durch agile Methoden können sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Am Ende eines Sprints oder einer Etappe holen sie Kundenfeedback ein. Wie sie dies noch effektiver machen können, zeigen wir sehr gern. Dabei spielt die Organisation und der Markt, indem sie sich bewegen keine große Rolle und es macht Sinn die agilen Methoden entsprechend anzupassen.

René Urban

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